Se perguntarmos a várias pessoas a definição sobre qualidade, com certeza teremos respostas das mais variadas possíveis, no entanto todas levarão a um direcionamento, satisfazer a uma necessidade demandada e expectativa criada. Teoricamente a definição desta palavra traz seu contexto o atributo da comparação da escolha.
Segundo o site Significados, Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos etc. Do latim “qualitate”. Qualidade está relacionado às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição. Qualidade em relação a produtos e/ou serviços, há várias definições, como o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, ter valor agregado, algo que produtos similares não possuem, relação custo/benefício etc.
Dr. William Edwards Deming é conhecido como o pai do renascimento industrial japonês pós a Segunda Guerra Mundial e um dos gurus da qualidade nos Estados Unidos. Após a segunda grande guerra, foi convidado pelo Japão, para ajudar a indústria japonesa. A intenção era mudar a percepção de que o Japão somente produzia imitações baratas. Segundo Deming, qualidade é tudo aquilo que melhora o produto no ponto de vista do cliente. Somente o cliente é capaz de definir qualidade de um produto/serviço. O conceito de qualidade muda de significado na mesma proporção em que as necessidades dos clientes evoluem.
Perceber que nas definições fica claro que quem define qualidade é o cliente, o usuário. Se pararmos e fizermos um retrospecto, veremos que durante muitos anos as organizações priorizaram ações no ambiente interno, vejamos:
Não desmerecemos os avanços alcançados com implementação das ferramentas citadas, isto permitiu inferir aos produtos e serviços um padrão mínimo de aceitabilidade. Observamos, no entanto, que de certa forma criou-se um paradigma, ou seja, tenho uma norma que define padrões mínimos, uma vez atendidos, suponho que devam ser aceitos pelo mercado/cliente.
Este post tem a intenção de provocar o leitor a algumas questões relacionadas ao tema, pois quem certifica qualidade é o mercado, o cliente e não o processo interno. Quando tomamos por base os padrões mínimos de aceitabilidade, como a própria palavra especifica, são mínimos, ou seja, não nos diferem, apenas nos colocam no mesmo patamar de nosso concorrente.
(JURAN; GRYNA, 1991 apud PALADINI, 2004, Gestão da qualidade: teoria e pratica. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004. p.31) descreve qualidade como adequação ao uso. Se é adequação ao uso, quem define a adequação é o usuário, o cliente, desta forma, entendemos que devemos ir além da demanda explícita, os requisitos mínimos, pois atender a requisitos mínimos, significa atender minimamente as necessidades do cliente.
Deming ressalta a importância da visão do cliente quando em sua definição cita “O conceito de qualidade muda de significado na mesma proporção em que as necessidades dos clientes evoluem”.
Atender, satisfazer a necessidade do cliente, esta sentença é vista em 99%, se não na totalidade das políticas descritas e afixadas nas paredes das organizações. Percebemos como o paradigma satisfazer a necessidade está inserido no ambiente organizacional, observamos que ao atender o requisito mínimo não estamos fazendo mais que obrigação, pois houve uma demanda, baseada em atributos pré-definidos.
O que devemos buscar é o encantamento do cliente, pois além da necessidade explícita, há uma expectativa implícita, atender a esta expectativa (implícita), provoca no cliente aquele algo a mais (recebi além do esperado), este deve ser o foco, direcionamento e esforços de todos dentro da organização.
Texto por Adir Nolli, Diretor Comercial da Germer Isoladores.
